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陜西發佈前三季度網路消費領域投訴情況及維權熱點

近幾年,網購市場發展迅猛。據商務部發佈的信息顯示,2016年,社會消費品零售總額33.2萬億元,其中電子商務交易額(包括B2B和網路零售)占全國網上零售額5.1萬億元,比2015年增長26.2%。對於大多數消費者來說,網購已發展成為一種常態。網購在給消費者帶來便利的同時,也帶來瞭不少煩惱。

陜西省消協呼籲主流電商平臺作為網路消費主渠道,要盡好「消費維權第一責任人」義務,一要做到對消費者投訴做到積極受理回應、客觀公正處理,依《消法》適當向消費者傾斜,支持配合行政部門和消協組織開展維權工作;二要做到嚴格自律,合規經營。任何經營者都不應以規模或技術優勢壟斷者自大,守法經營是底線,善待消費者和合作夥伴才長遠。同時,針對去年「雙十一」過後的「退貨潮」「投訴多」等情況,各大電商平臺不能因「雙十一」期間交易量巨大,業務繁忙而降低服務標準,放松平臺管理。應做好物流、售後儲備,加強監督管理,嚴控假冒偽劣商品和價格欺詐,杜絕服務縮水和經營失范行為,使網路消費環境更加安全放心,行業發展更加健康可持續。

綜合來看,質量問題、售後服務、虛假宣傳、商標侵權、價格欺詐等侵害消費者合法權益的問題並非網路消費領域獨有,而網路消費侵權新問題主要表現在「以虛假交易刷單和好評註水為手段的虛假宣傳」「七日無理由退貨制度落實不到位」等方面。以好評註水為例,網友「風之98」就表示,經常網購對「親,給好評哦!」這句話不會陌生,快遞盒中經常會附有「好評返現券」,消費者一旦如實給出中差評被騷擾威脅也不少見。結果就是一些看似「好評如潮」的商品最終到手中時卻遠沒有評價的那麼「完美」!

2017年前三季度,省消協組織受理互聯網服務投訴153件,占2.28%,因全國消協組織統計系統設計中隻有「互聯網服務子項」,大部分網購投訴按投訴性質和商品類別分列進行質量、價格、虛假宣傳等子項統計,實際數據應高於統計數字。目前網路消費領域侵害消費者合法權益表現主要有:部分商傢履行「三包」責任不到位;網頁中使用絕對化用語或引人誤解的表述;利用虛假交易刷單和誘導評價制造不真實的成交量和好評率侵犯消費者知情權、選擇權;對商品超低價標註,消費者下單後成功後卻擅自單方面取消訂單;履行「七日無理由退貨」規定打折扣;快遞出現問題後物流查詢和責任追溯不主動及時;因質量問題退換貨時要求消費者承擔運費等。